- Если нам купит директор такой стакан, я его буду приносить.. - ответил мне официант одного очень красивого заведения.
🥛Какао моей знакомой и мой раф принесли в стакане, который невозможно было держать в руке. Обжигал.
Так он ответил на мое замечание предложить начальству поменять посуду для этих напитков.
🤔 Возможно, это и не мое дело. Хотя.. Почему не мое?
Моя клиника находится в небольшом подмосковном городе, где нет обширного трафика проходящих мимо первичных пациентов и обильного бюджета на рекламу.
Поэтому, можем только рассчитывать на ретеншн.
Retention — коэффициент удержания пациентов, их возврат в клинику за очередной услугой в определенный период.
Как?
Самый правильный вопрос к самому себе и своему коллективу.
✅ Фокус на правилах хорошего отношения.
Часто у наших пациентов есть определенные ожидания от Нас..
Они формируется образом жизни, привычками, повседневными инструментами, заученными паттернами поведения.
Наши топ 9 способов.
🌟Омниканальность
Возможность взаимодействовать с клиникой через удобные каналы связи. Мы замечаем, что пациенты стали предпочитать записываться через сайт или Вотс ап. Продолжаем тестировать и искать самые подходящие и легкие.
🌟Оперативность
Отвечать сразу на звонок, письмо, сообщение.
Беречь время. Принимать вовремя и не задерживать.
🌟Знание своих
Постоянно изучать, что важно: время приема, подходящее решение, корректное общение администраторов, легкий характер врача, одноразовые щетки, мягкое кресло и валик под спину, атмосфера ..что делает нашу услугу ценной.
У нас есть процесс опроса, который периодически проводится, чтобы корректировать работу.
🌟 Изучение отзывов
Мониторить отзывы на тематических порталах и в социальных сетях. Отвечать сразу же..
Благодарить за положительный и отвечать обстоятельно на негативный. У нас в основном, жалуются на высокие цены.
🌟 Корпоративная культура
Сотрудники - лицо компании. Периодически важно обновлять и пересматривать основные стандарты взаимодействия с клиентами, важность соблюдения правил, включая манеру общения и внешний вид.
Если этого не делать, многие действуют по своему разумению..
😳
Как тот официант в начале этого поста.
🌟 Индивидуальный подход
Ситуация каждого пациента особенная.
🛵 Важно выражать заинтересованность , когда они предлагают действия на улучшение или жалуются.
И немедленно устранять всеми способами. 💪
🌟 Без шаблона..
Конечная задача бизнеса — решать проблемы клиентов.
Мы учимся быть гибкими.
🌟 Соблюдать условия договоренности.
Главное - правильно договориться.
Если этого не сделать, то пациент может понять по -своему и быть в ожидании того, чего точно не будет.
Перед лечением обсудить все нюансы и перспективы. Тогда не будет разочарования.
К сожалению, хотя врачи и похожи на ангелов, они не умеют выращивать новые зубы. 👼
🌟 Превосходить ожидания
Внимательность помогает угадать ожидание. И это не всегда стоимость. Кому-то важно время, кому - музыка, фильм, принять вне очереди.. Тренируем Чуткость .
А какие вы способы используете + к профессионализму врачей и всей команды?
